協助企業透過LINE來服務顧客問題的「LINE Customer Connect」於今（20）日在台正式上線！全台第一家運用「LINE Customer Connect」的中國信託商業銀行，也於今日同步展開全新的顧客支援服務，當用戶致電中信客服中心，但客服人員均在忙線時，經用戶認證同意，系統將轉為自動發送LINE推播，並由智能客服「小C」協助解答問題，讓平均每月近60萬使用中國信託電話語音客服的用戶，在尖峰時刻的服務不中斷！ 

「LINE Customer Connect」正式成為LINE商業帳號的選配服務 切換真人與智能客服

LINE以「拉近你我的距離」為企業使命，期許能拉近用戶與各式資訊、多元服務的距離，讓用戶透過LINE即能更便利、更簡單地使用企業服務，因此LINE在台灣特於今日正式推出LINE Customer Connect成為LINE商業帳號 （根據目前服務政策，企業客戶必須先有LINE官方帳號、LINE Business Connect帳號）的選配服務，讓LINE用戶與企業之間能更順暢、緊密地溝通，同時也將大幅提高LINE商業帳號的使用與服務範圍。

 

【圖一】LINE宣布在台推出全新的顧客支援服務「LINE Customer Connect」

 

導入LINE Customer Connect服務後，企業可透過LINE處理公司網站或LINE帳號上的顧客諮詢，主要有兩大項功能：「聊天選項（人工智慧╱客服人員回覆）」與「Call to LINE」。 

■「聊天選項（人工智慧╱客服人員回覆）」

企業可以透過LINE對話，以各種人工智慧（AI）及聊天系統回覆顧客所提出之問題。依照連結企業不同的系統，顧客所提出的問題可被區分為「由客服中心的人員應對」及「依照事前建檔的常見問答集的人工智慧（AI）進行自動回覆」，透過LINE平台的機制，輕鬆切換此兩種應對回覆方式。另外，企業也可透過在公司網站或其他平台設置連結，引導顧客至它們的LINE商業帳號。 

■「Call to LINE」

當用戶與企業客服聯繫時，在電話忙線或非營業/非服務時間情況下，語音系統將引導用戶輸入手機號碼，若該手機號碼有註冊過LINE帳號，並經用戶認證同意串連至LINE帳號，系統隨後將發送訊息至該LINE帳號，讓顧客能夠透過LINE繼續進行諮詢，進而能使用LINE上的「聊天選項（人工智慧╱客服人員回覆）」功能。消除顧客等待通話的焦慮，也期待同時能為有提供客服的企業降低損失商機或大幅減少人事費用。※「Call to LINE」已申請專利。

LINE Customer Connect將由以一個套裝產品形式提供給企業，由客服中心業者透過LINE的Messaging API來串接各種人工智能（AI）服務、聊天系統服務、企業內部使用的私有電話網絡（PBX）服務等，不論任何產業類別的企業均可將LINE Customer Connect導入。另外，對於已導入相關合作服務的企業而言，只要以選配方式申請，即能完成和LINE帳號之間的串連合作。

全台第一家！中國信託電話客服每月服務近60萬客戶 串連「Call to LINE」 讓尖峰時段服務不中斷

為持續優化金融服務體驗，中國信託成為全台第一家串聯合作最新LINE Customer Connect技術，同步於今日上線最新客服服務，當用戶致電客服中心但專員均在忙線時，經用戶認證同意，系統將自動發送LINE推播並由智能客服「小C」協助解答；而以往使用電話語音需聽取較長的說明，以LINE推播方式用文字取代音檔，讓客戶一目瞭然且便於留存。結合電話客服中心與LINE社群通訊平台，期許提升服務效率及客戶滿意度。

 

【圖二】中國信託人工智慧客服為全台首家串連「Call to LINE」服務

LINE今後也會持續強化外部企業與服務的合作關係，並積極帶給用戶更豐富多樣的資訊、服務及產品。

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