確切掌握用戶需求是打造服務的關鍵。
如果用戶需求定位錯誤，服務的基礎從一開始就會出現誤差。我們必須深入分析數據，不能單憑感覺，然後依據數據來做決策，只有這樣才能發掘出用戶的隱藏需求。
此外，用戶的需求隨時在變，所以我們必須隨時關注變化，更新數據。

一旦掌握確切的用戶需求，我們就應該盡其所能打造與眾不同，力求完美的服務。唯有提供獨一無二的用戶體驗，我們才能從當今競爭激烈選擇眾多的市場中脫穎而出。
細節才是創造差異化體驗的關鍵，不是籠統的想法，我們必需精益求精特別留意那些微不足道的細節。
我們的工作不會隨著服務上線就結束；一開始對服務滿意的用戶，並不保證一年後還會使用這個服務。
我們應該要不斷超越用戶一直在改變的期望，時時觀察他們的反應，持續優化，才能長期獲得他們的青睞。

我們在用戶的支持下成長至今。
隨業務增長，「用戶」範圍也在擴大，現在不只是服務使用者，還包括股東、政府、在地社群、合作夥伴和員工。這些用戶對信賴的要求更高。
為了要維護他們的信賴，甚至進一步鞏固，我們應該時時刻刻思考「如何」達到目標，而不僅只是要達到「什麼」目標 。
用戶對信賴的標準一直在改變，未來可能會更高，所以我們必須密切關注這些變化，即時作出回應。

要解決的問題很多，而且每個問題都很困難。
我們必須先理解工作的本質，包括在做什麼、為什麼這樣做、為誰而做，然後排定優先順序，專注解決當前的問題。
只有根據每個議題的重要性來適當分配時間和心力，才能有效解決問題。
而且，當我們不只是努力工作而是全神貫注的沈浸在工作裡，我們甚至還能跳脫框架找到新的解決方法。

任務越困難，越要跳脫「我的工作」框架。我們越局限於個人框架，就越難找到解決方案。我們必須主動掌握整個流程，如果找到更好的方法，就算不在自己的任務清單上，也要主動找同事討論協作。
重點不是單純指出問題或批評，更重要的是深入參與流程，一起協作，經過這樣的努力才能達成最終的目標。

為了克服挑戰完成任務，我們每個人都必須精進專業。「專業」是指在工作上能超越大多數的人，不斷取得優異的成果。所謂「優異」就是遠遠超出每個共事夥伴的期待。
我們必需用這套嚴格的標準來自我敦促，成為能自信自稱為專家的人。
一個由專家組成的團隊，可以仰賴各自的專業應對任何挑戰，取得最終成功。

大多數的任務都不只有一種解決方案。為了找到最佳方案，無論職級、職位、年齡、還是經驗如何，都需要基於對任務的深刻理解，進行開放坦誠的溝通。
在開放的氛圍中，團隊領導者需要傾聽成員暢所欲言以尋找解方，再根據大家的回饋決定明確的方向。
領導者會為這些決策負責，成員也必須信任主管的判斷，齊心協力實現共同的目標。

我們所面臨的環境不斷變化，所以團隊必需時時交換意見，根據當前情況調整方向，確保所有成員都能即時同步所有進程。
唯有如此，才能迅速回應狀況，生存下來，最終實現我們的目標。

越艱難的挑戰，就越需要團隊合作而非孤軍奮戰。
團隊在經歷困難時，成員互相補位、互相扶持，就可以凝聚力量創造綜效，發揮個人無法創造的能量。
面對那些自認為無法獨自克服的挑戰，當我們和團隊共同超越挑戰後，獲得的自豪與成就感也無與倫比。