为打造一流WOW服务、最重要的一点是掌握用户需求（NEEDS）。进行重要决策时、必须站在用户的角度思考、将用户需求视为判断标准。因为用户才是最终评价者与审判者、决定着服务的成败。用户需求每时每刻都在变化、因此掌握用户需求远比想象的要困难。要想了解用户并未明确告知的需求、就需要“狂热的执着”。为找出隐藏的用户需求、必须关注用户的细微动态、不断怀疑、并动用一切定量/定性方法。

再怎么完美的服务、一旦错过时机、也将无法获得用户的关注。LINE参加的是在变化无常的环境中所展开的速度之战。一流服务的必要条件是向用户提供“初次接触的惊人体验”、这里说的“初次”具有非常重要的意义。因为纵使抢先捕捉到了用户需求、能否真的让用户认识到这是全新的体验才是决定胜负的关键。计划不可能完美、因此甘愿承担风险、快速尝试、不断改进才是提高成功可能性的办法。

最终决定胜负的是“一歩之差”。一流服务中有着其他服务中所没有的“一歩”。人们常说的“细节之差”差的就是这“一歩” 。不止步于差不多、执着地思考“是否还有可以进一步改善的可能”、“是否还有些许进一步提高的余地”、只有不断做出小而细的改善、才能打造出“一步之遥的服务”。只有将这 “一歩一歩”累积起来、才能达到“极致的高水平”。

数字不会说谎。然而在工作中、我们可能会因疲倦而希望只看自己想看的内容。要么压根不看数字、要么看了也不对其进行分析。然而、我们提供的服务、用户是否按照我们的意图去接受了、若不是、其原因是什么、改善点又是什么等问题、其所有答案的提示、其实都在数据中。想要在未知的市场中寻找答案、我们始终要基于数据来行动、且以数据为依据进行激烈讨论并做出决策。

团队壮大2倍并不意味着就可以收获2倍的成果、反而容易出现速度变慢2倍的情况。一流的服务是由追求最高水准的少数精英团队成员们打造出来的、而不是那些还算不错的多数人。拥有100名还算不错的足球选手的队伍、无疑会败给仅由11名最佳精英选手组成的队伍。与其不断壮大公司规模成为大企业、不如建立犹如100个初创公司汇聚在一起的体系。在与全球巨头的竞争中、我们无法以成员数或规模来取胜、因此我们必须坚持组建、维持并强化少数精英团队。

包括领导者在内、所有人都有可能作出错误的判断、且没有一个人能成为所有领域的专家。只有彼此有一说一、有二说二、并在寻找答案的过程中自由激烈地讨论、才能提高成功的概率。经过这个过程后、最后必须选择一个方向。领导者就是在无数可能性中选择一个并对其结果负责的人。想要提高成功的可能性、就必须相信领导者的判断并齐心协力去执行。

朝着目标前进时、若不向着同一个的方向一起努力、则很有可能向意想不到的的方向走。所有成员必须明确地掌握并理解现在所做事情的目标。尤其是在用户不断变化的情况下、我们要跟随其变化来灵活地调整方向。针对变更的方向、领导者必须快速与成员们共享并让他们去理解。领导者与成员们不仅是在工作之初、且要在整个工作过程中坚持不断地互相反馈来达成共识。

无条件地长时间工作并不一定能出成果。只埋头工作是最危险的。盲目地努力、很容易因急于处理眼前的业务、而忘记现在“在做什么、为何要做这件事”。想要打造一流服务、则必须将同样分配给每个人的时间、更智慧、有效率地利用起来。比起“盲目地努力”5小时、“全心专注工作”1小时才是更有效率利用时间的方法。为此、我们必须了解当前所做业务的本质。只有明确自己现在为谁、做什么、为什么这么做、才能有效地利用时间。

工作时、要将1%精力投入到“为什么不可行”、将剩余99%的精力倾注到“如何将不可行变成可行”上。挑战全球市场本身就并非易事。“为什么认为不可行”是任何人都能轻易说出来的、因此我们要把精力集中在寻找并制定他人想不到的新的对策上。

之所以说全垒打王即为三振王、是因为以触击姿势根本无法打出全垒打、所以会做好被三振的心里准备去全力挥棒。打造服务的过程也是如此。若已发现庞大的市场价值与可行性、就必须不畏失败、全力出击。即使大胆挑战失败了、也不能互相指责、要一起彻底分析原因、分享案例、从而避免重蹈覆辙。从失败中吸取经验是迈向成功的第一步。

LINE的历史是大胆挑战与无悔失败、以及在此过程中获取成就并成长的历史。这一过程对谁来说都并非只有快乐、无疑也会有因辛苦而想逃避的时候。然而、越是困难的挑战、其成功的喜悦和成就越大。经历大量的试错与努力、用我们亲自打造的服务献给全世界一个WOW体验、并能使用户的生活变得更加便捷、快乐、光是想象就让人激动不已。如此让人心潮澎湃的经历、唯有在挑战中永不言弃、主动寻找出路并享受这一过程的人才能拥有。如果能因在洁白的雪地上留下第一个脚印而感到喜悦、因最终成功完成一项艰难挑战而感到自豪、则纵使旅途无比艰辛、也一定能笑着走完。只有这种喜悦才能成为打造WOW服务的稳固基础。

我们勇于尝试、我们直面失败、然后我们再次尝试。为了战胜一项接一项的挑战、我们所处的环境、让我们能够理解不同种族、宗教、性别、国籍以及遵循不同社会规范的人。这样的多元价值观可帮助我们进一步拓展我们所创造的服务范围。

为了使我们公司成为一个舒适的工作场所、让我们在其中不断成长、我们努力创造一个大度包容、回报丰厚的工作环境、且禁绝骚扰和欺凌。
跨越国家、组织和阶层的界限相互沟通、相互尊重—这就是我们成为创新型公司的方式。 

作为社会的一员、我们必须创造公众认可的价值。我们必须努力通过LINE的服务与更广阔的世界和谐共存。我们的服务有赖于与众多外部合作伙伴的合作。通过与广告商、游戏公司、贴图制作者和其他合作伙伴通力协作、我们为用户提供创新的价值。

为了与这些合作伙伴建立良好关系、我们必须始终注意保持“双赢”关系、决不让他们承受过度的压力、也不对他们提出过分的要求。

为了达到此目的、除了严格遵循社会中最基本的规则以外、我们还必须始终保持谦逊的态度、注意我们的行为、并勇于承担我们行为的后果。我们必须通过日常沟通与合作伙伴建立信任关系、齐心协力创造价值。

为了达成使命并不断成长、我们必须遵守每个国家和地区的法律法规。我们无需过度担心犯错、但我们绝不能通过撒谎、欺骗和歪曲事实来取得成功。并且、我们必须在见到这些行为时大胆指出来。我们努力保持诚实、让我们的家人、同事、亲友和社会为我们骄傲。

作为提供多种服务的平台供应商、我们不能偏袒特定的用户、国家、地区和社会阶层。我们需要公平对待所有用户和社会。在文化态度、思想和表达方面、我们不仅提供便利、还提供自由、中立和公平、以此来赢得广泛的用户群体和社会的整体支持。

我们的服务以通过适当保护用户隐私而产生的信任为基础、并且我们有责任在信息管理时尽职尽责。我们必须以坦诚且真挚的态度与用户和社会交往。